Cara Sederhana Menjadikan Pelanggan Cerewet Jadi Sangat Loyal

Anda punya pelanggan super bawel? Bingung menghadapinya? Inilah cara sederhana merubahnya jadi pelanggan loyal sekaligus jadi marketing sukarela untuk anda. Trust me, It Works!

Bisa jadi kemungkinannya seperti ini:

Apakah anda pernah komplain di layanan pelanggan, dan dilayani staff A, lalu esoknya belum selesai dan anda telepon lagi dan sekarang dilayani oleh staff B, dan staff B tidak punya catatan riwayat komplain anda kemaren dengan si A? Menyebalkan bukan?

Bayangkan situasi di mana Anda memesan suatu produk secara online dan setelah tiga hari yang dijanjikan, produk tersebut tidak kunjung datang. Anda kemudian menelepon unit pelayanan konsumen, perwakilan yang melayani Anda berjanji bahwa produk tersebut akan sampai ke tempat tujuan keesokan harinya. Ternyata, hal itu tetap tidak terpenuhi.

Anda menelepon kembali keesokan harinya dan dijawab oleh orang lain yang sama sekali tidak tahu mengenai riwayat pembelian atau pembicaraan Anda dengan orang sebelumnya. Ia memberikan janji yang sama dan menekankan bahwa tidak ada rekaman pembicaraan Anda dengan staf sebelumnya.

Apakah hal seperti ini pernah Anda alami? Produk tersebut mungkin saja datang 1-2 hari kemudian, tapi apakah Anda akan berpikir untuk membeli produk lain di toko online yang sama?

Sekarang bayangkan lagi, jika toko online itu milik anda, dan sang penelepon adalah pelanggan anda. Hmmm…..jika tidak segera dievaluasi, tentu anda akan bilang,”Sakitnya itu disiniiii…”
Hehehehehehehe….

Ini Cara Introspeksinya

Oke, sekarang kita perbaiki.
Ketika anda menelepon pertama kali ke layanan pelanggan untuk melakukan komplain, lalu petugas penjawab memberikan penjelasan dan mohon maaf, lalu menjanjikan bahwa produk anda akan sampai sehari kedepan, atau dia berjanji akan mengurusnya secepatnya ke bagian/perusahaan pengiriman.

Ia kemudian bahkan memeriksa riwayat komplain anda, apakah anda pernah mengalami hal ini sebelumnya, juga memeriksa apakah anda sudah pernah komplain ke perusahaan dan diterima oleh staff yang lain, dan sekali lagi dia meminta maaf atas nama perusahaan atas ketidaknyamanan yang anda alami.

Nah, kalau sudah begini, apakah anda sebagai pelanggan akan berpikir untuk tetap membeli kembali ke toko online tersebut? Saya yakin IYA!

Perbedaan utama antara kedua keadaan tersebut adalah kemampuan perusahaan terkait untuk membalik keadaan yang tidak nyaman bagi konsumennya dan menyelesaikannya dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Ini adalah perbedaan yang bisa berdampak pada pengalaman pelanggan walaupun situasi dan kondisi saat itu tidak mendukung bagi perusahaan.

Secara sederhana, pengalaman pelanggan adalah hasil keseluruhan hubungan yang dimiliki oleh pelanggan dengan pelaku bisnis dan didasarkan pada setiap interaksi serta pemikiran yang dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan tersebut.

Konsumen yang memiliki pengalaman positif tentu saja akan menjadi lebih loyal terhadap suatu perusahaan atau merek. Konsumen bisa berinteraksi dengan brand melalui banyak titik atau kanal (Web, perangkat bergerak, jejaring sosial, toko ritel, kios-kios).

Walau demikian, sering kali tampak tidak ada konsistensi antarkanal. Inilah yang biasanya menjadi sumber ketidaknyamanan.

menjadikan pelanggan cerewet jadi pelanggan setia

menjadikan pelanggan cerewet jadi pelanggan setia

Perusahaan anda adalah Entitas Tunggal di mata Konsumen Anda

Konsumen hanya akan berinteraksi dengan Anda sebagai entitas tunggal. Mereka tidak akan peduli jika perusahaan tersebut memiliki tim, orang atau pihak yang berbeda-beda dalam kepengurusan sebuah akun Twitter, atau layanan pelanggan via telepon.

Koordinasi dan pencatatan setiap keluhan sangat penting, agar pelanggan yang komplain tidak harus mengulang-ulang komplainnya setiap dia menelepon layanan pelanggan perusahaan anda. Buatlah si cerewet nyaman dan selesaikan masalahnya, maka dia yang awalnya pelanggan cerewet akan jadi pelanggan loyal dan mungkin akan menyarankan anda pada teman-temannya dan otomatis dia jadi marketing anda secara sukarela.

Asik, Kan??!!

iklan sejak 19 Sept 2016 hingga 20 jan 2017